KPN heeft van alle Europese telecombedrijven de meest complexe vertrekpositie in IT. Het bedrijf heeft, doordat het in de jaren negentig zeer versnipperd was, wellicht meer applicaties draaien één land dan elke andere telco. Volgens oud-KPN-CIO Jan Muchez was er niet één softwareproductleverancier waar hij niet iets van in huis had. "Een onwaarschijnlijke spaghetti waar we lasagne van moesten maken." Ook bij KPN bood architectuur uitkomst.

De begripsomschrijving van architect is volgens Jan Muchez, tijdens het interview nog net CIO bij KPN, een hoofdstuk apart. Zelf probeert hij woorden als ‘architect' en ‘architectuur' zo veel mogelijk te vermijden. Architect is volgens hem een niet-gedefinieerde titel. "Laten we ermee beginnen dat er onwaarschijnlijk veel mensen zijn die zich architect noemen."
Muchez komt zelf uit de tijd van Ambi en is ook nog eens geboren in België, waar ze over deze dingen niet zo moeilijk doen. "Ik was analist-programmeur, maar dat is nu minimaal senior ontwerper. En zo is iedereen die vroeger ontwerper was inmiddels architect. Dus ik heb wat moeite met die titelinflatie. Ik zeg altijd: als jullie architect zijn, dan ben ik urbanist. Ik doe dus stedenbouwkunde, want daar begint het. Ik heb wel eens in een vliegtuigje van Amsterdam naar Brussel gevlogen en ik kan dan, want dat toestel vliegt dan niet zo hoog, zeggen waar de grens tussen Nederland en België is. Toon mij een luchtfoto en ik teken die grens, die je kunt afleiden uit de ruimtelijke ordening. Op dat niveau begint het. Zoals iemand zegt: daar in de polder gaan we Hoofddorp of Almere bouwen. Als je rijdt, is de perceptie van ruimte in Nederland groter dan in België, terwijl het gemeten in grondgebruik vermoedelijk niets uitmaakt. Zo kijk ik ook naar IT."
Op zijn visitekaartje bij KPN stond CIO, maar dat was Muchez naar eigen zeggen nauwelijks. "Ik was verantwoordelijk voor de IT in Nederland. En als de raad van bestuur in België of in Duitsland ook nog eens iets wilde weten over iets anders dan een concreet ding, dan vroegen ze het mij." Muchez beaamt dat meer CIO's zo functioneren: IT-directeur met de CIO-rol erbij. "Dat hoeft niet per definitie slecht te zijn. Sourcing wordt wel maatwerk genoemd, maar dat geldt evenzeer voor de rol van de CIO en van de architect. Bedrijven hebben een karakter; de dingen ontstaan aan de ene kant door de beleidsbepalers en hun ervaringen binnen of buiten het bedrijf, en aan de andere kant door de situatie van de organisatie. En daaruit volgt dan een oplossing. Je kunt bij twee bedrijven met dezelfde grootte en in dezelfde industrie een andere aanpak vinden, maar allebei kunnen ze goed zijn. Ik geloof niet dat er één universeel beste oplossing is."

Organisatie
Dat KPN geen gelijke policies heeft rond de IT tussen de bedrijven in België, Duitsland en Nederland komt omdat het bedrijf op het gebied van ‘mobiele communicatie' marktleider is in Nederland, maar zowel in België als in Duitsland de nummer 3 op dat terrein. "We bekommerden ons in Nederland dus heel erg over klantwaarde, klantbehoud, churnreductie en dat soort dingen. Dat interesseert ze in de andere landen niet zoveel. Daar hebben ze 12 procent marktaandeel en gaan ze voor 14, ik zeg maar wat. Het is dus van een heel andere orde. Als je dat probeert te alignen, dus probeert te komen tot universele processen, universele architecturen, universele systemen, dan is dat het begin van het einde. Als een bedrijf in zijn algemeenheid relatief decentraal georganiseerd is, moet je daar geen uniforme IT proberen in te voeren."
KPN Nederland is overigens redelijk geïntegreerd. Jan Muchez: "Met dien verstande dat de waardecreatie van Getronics niets te maken heeft met die van een telco. KPN heeft assets en moet het gebruik van die assets maximaliseren om geld te kunnen verdienen. Getronics heeft nauwelijks assets. Telcobedrijven zijn als sector IT-heavy, de Capgemini's van deze wereld zijn IT-light. Dus dat probeerden we niet gezamenlijk te besturen. KPN heeft bovendien activiteiten waarvan je zou zeggen dat je ze op IT-gebied samen zou kunnen besturen, maar het zou ons hebben afgeleid van de dingen die we echt moesten doen. Internetprovider Xs4all kan zijn eigen IT doen, hetzelfde geldt voor Telfort."

Architectenrol
KPN is volgens de ex-CIO een bedrijf dat zich richt op de zakelijke markt, en van daaruit wordt vooral nagedacht over product-marktcombinaties en proposities. Hetzelfde gebeurt in de consumentenmarkt. Maar er gebeurt tevens iets vanuit het netwerkbedrijf. Daar heeft men vooral te maken met het lifecylemanagement van de assets. Muchez: "Het is nog een hele uitdaging om het in de lucht te houden, want de leveranciers van de harde componenten beginnen zich allemaal terug te trekken. Dat dwong ons om naar ethernetbackbones te gaan. We hadden op een bepaald moment, doordat we heel decentraal georganiseerd waren, wel vier of vijf verschillende VoIP-platformen in Nederland. Daar maakten we er dan wel één van. Dat is de drive vanuit het netwerk; assetconsolidatie en renewal. De IT zit daarbij als vierde partij in het midden."
Muchez heeft het dan goeddeels over technische architectuur, maar hij probeerde als CIO wel te beïnvloeden waar de grenzen lagen tussen de commerciële bedrijven en het netwerkbedrijf. "Vreemd genoeg waren wij als vierde partij zeer sturend over waar je die grens legt. Wij hielpen bijvoorbeeld het netwerkbedrijf vanuit de architectuurgedachte om ervoor te zorgen dat het verkrijgen van een access - dus een verbinding, ongeacht of het PSDN, ADSL, PDSL of fibre to the whatever is - een halffabricaat is dat dezelfde boundary heeft om zowel op de zakelijke als de consumentenmarkt op dezelfde manier afgeroepen te kunnen worden. Dat doe je door IT te creëren die dat mogelijk maakt. We hadden bij het bepalen van de scheidslijnen tussen de onderdelen van het bedrijf misschien geen formele rol, maar de praktijk was dat IT en IT-architectuur daar zeer bepalend in waren. Een voorbeeld daarvan is de verandering van de fulfillmentprocessen op de glasinfrastructuur ten opzichte van die op de ADSL-infrastructuur. Het idee is omkering van de ketenstructuur. Zo kun je in de ADSL-infrastructuur iets bestellen: access met voice, internet en eventueel televisie. Binnen KPN wordt er vervolgens iets in gang gezet en op een zekere dag werkt het. Maar we waren nu een concept begonnen rond glas, waarbij we niet de gehele bundel leveren, maar alleen de access. De klant stellen we vervolgens in staat om via een soort intranet zijn individuele diensten af te roepen. Je pusht dus geen diensten, maar alleen de access en je doet een pull van de diensten. Dat is heel snel gezegd, maar het heeft hele grote consequenties binnen het bedrijf."

Principes
De architectuurgedachte betekende voor de CIO een strategisch uitgangspunt op grond waarvan er binnen de IT-afdeling een aantal principes werd gedefinieerd. "We focusten ons vanuit de IT dus met name op de technische architectuur, maar enkelen hielden zich tevens bezig met de processen. Maar om nu te zeggen dat wij de enterprisearchitecten waren en daar formeel die opdracht voor hadden, dat zeg ik dus niet. Vanuit de historie bemoeiden de businessprocesarchitecten zich bij wijze van spreken met de vraag of de monteur met de linker of de rechter wijsvinger op de bel ging drukken. Vanuit IT hebben we dat teruggedrongen en scheidslijnen gemaakt. We hebben tegen de procesarchitect gezegd: "Tot hier en vanaf hier zijn het halffabricaten." En tegen het netwerk hebben we gezegd: "Wij bieden jullie door een bepaalde architectuur in het netwerk de kans om een ontkoppeling en een scheidsvlak te maken en eronder te rationaliseren." Vroeger waren dat allemaal stovepipes, die van voor naar achter door liepen vanuit de architectuur. Wij hebben een ontkoppelconcept neergezet, dat vooralsnog beperkt is tot vrij nieuwe diensten. Je moet je namelijk afvragen of je het moeten willen doorvoeren naar diensten die over vijf jaar misschien niet eens meer bestaan. Dat is dus een pragmatische keuze."

Ordening
Je hebt volgens Muchez op verschillende niveaus ordening nodig: commerciële producten vertalen zich in functionele producten en die vertalen zich weer in technische producten. "We hebben binnen KPN dus twee ontkoppelvlakken gecreëerd: van commercieel naar functioneel en van functioneel naar technisch. We zijn vervolgens de IT zo gaan segmenteren dat er een reeks systemen en een groep mensen is die zich bezighouden met alles tussen het functionele en het technische product, mensen die zich bezighouden met alles tussen het technische en de harde infrastructuur, en mensen die zich bezighouden met alles tussen het commerciële en functionele product."
Een horizontale ontkoppeling waarbij een product wordt onderverdeeld in een aantal subproducten, is binnen dit model impliciet. "Een functioneel product bestaat tenslotte uit een aantal technische producten en een commercieel product bestaat uit een aantal functionele producten. Maar het laat het toe om aan de onderkant te harmoniseren. De koppeling tussen commercieel product en functioneel product vulden we in door daar een IT-element tussen te zetten, de systemnetwerkinterface. Een commercieel product moet daarbij meerdere functionele producten kunnen afroepen. Dus wanneer je een bundel afroept, bijvoorbeeld het samengestelde product triple play, dan moest ik zowel access, VoIP, internettoegang als televisie afroepen. En dat in een bepaalde volgorde."

Keuzes maken
Het architectenvak vraagt om mensen die snel en kwalitatief goed kunnen werken en in staat zijn om zaken goed te kunnen ordenen. Muchez: "Je hebt enerzijds de projectmanager die op tijd klaar wil zijn en aan de andere kant de architect die wil dat bepaalde keuzes gerespecteerd worden. Maar ik zat heel dikwijs in de positie dat ik moest kiezen. Bij KPN ligt in de la dus nog een hele lijst met verkeerde beslissingen die ooit nog eens hersteld moeten worden. Architectuur is kiezen tussen wat ‘gemeenschappelijk' en wat ‘apart' is. Architectuur kan derhalve ook niet universeel goed zijn, het is het maken van keuzes. Als ik heel sterk layer, dan krijg ik geen moeilijke interfaces. Als ik minder layer en meer grotere brokken combineer, dan krijg ik een andere vorm van onderhoudbaarheid. Architectuur is wat dat betreft afwegend ordenen. Het zoeken van een evenwicht tussen klein en groot, tussen gemeenschappelijk en specifiek. Hieraan herken je de goede architecten. Dat zijn namelijk niet degenen die de meeste vakjes kunnen tekenen, maar die de overwegingen om vier of tien blokjes te tekenen kunnen uitleggen op mijn niveau. Dan kan ik als CIO een gesprek hebben over die keuzes, want die wil ik kunnen valideren."
"Ik denk dat het komen met innovatieve ideeën een belangrijke activiteit is", vervolgt de CIO. "De innovatiestrategie van KPN is die van ‘smart follower'. Het bedrijf is te klein om spectaculaire nieuwe dingen te ontwikkelen. En voor een deel zijn we gepasseerd door de Googles en dergelijke van deze wereld. Ik verwachtte van architecten dat ze met dingen kwamen waarmee zaken in het bedrijf verbeterd konden worden. Maar niet dat ze met ideeën kwamen over hoe KPN nieuwe markten op zou kunnen en nieuwe business zou kunnen realiseren. Dat is toch echt ergens anders belegd."